Essas características fazem diferença em um momento de instabilidade, por exemplo. Consegue perceber que a experiência de atendimento vai muito além dos procedimentos realizados e protocolos informados? Então, qual é o papel do atendente nesse cenário? Considerando todas as tecnologias e soluções de inteligência artificial utilizadas no contact center, o papel do atendente torna-se ainda mais relevante. Ele será o responsável por lidar com todas as demandas que não puderam ser solucionadas nas primeiras etapas do atendimento. Eles estarão aptos a identificar as necessidades e reações emocionais do cliente e, então, oferecer a solução mais adequada para a manutenção do relacionamento e satisfação dos consumidores. Isso já acontece em atendimentos de televisão a cabo, nos quais os atendentes fazem testes na rede e orientam os clientes a executar procedimentos que podem restabelecer o serviço sem a necessidade de envio de um técnico até o local. Temos uma ferramenta especial para calcular como você pode reduzir os custos da sua operação, confira! Para chegar a esse nível de atendimento estratégico, é importante treinar a equipe de atendimento, orientando sobre o uso das inovações e plataformas, além de demonstrar como personalizar o suporte. Ou seja, a capacitação dos atendentes passa pelos aspectos do relacionamento, conhecimentos técnicos sobre as plataformas e soluções que podem ser dadas no atendimento e, claro, os procedimentos que organizam e sistematizam os serviços da empresa. Separamos um kit com os scripts indicados para diversos momentos do atendimento.
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