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Tendemos a esperar grandes coisas da experiência do cliente, mas isso aumenta a participação no mercado? Isso aumentará a receita? Ou trata-se apenas do custo de fazer negócios hoje? Pode-se dizer que um pouco dos três. A KPMG (PDF) relatou que deixar de atender às expectativas do cliente tem o dobro de impacto do que fornecer uma ótima experiência em cada ponto de interação. No entanto, você pode fazer correlações entre o CX e melhorias monetárias, avaliando os principais indicadores de desempenho em torno da satisfação do cliente. Afinal, uma mentalidade de CX visa aumentar a satisfação do cliente, reduzir a rotatividade de clientes e aumentar a fidelidade do cliente. Não existe uma lista sucinta dos principais indicadores-chave de desempenho (KPIs) para determinar o sucesso da experiência do cliente. Os KPIs que você usa dependem do seu negócio, clientes e setor. Por exemplo, se você não tem uma organização de serviço de campo, não é necessário rastrear a redução nas chamadas de serviço no local. Mas, como mencionado acima, a experiência do cliente visa aumentar a satisfação do cliente; portanto, existem alguns KPIs gerais que podem ser inclusivos o suficiente para serem listados aqui.
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